Este libro pretende contribuir a dar alguna luz a aquellos que realmente han decidido hacer del servicio no solo una estrategia de diferenciación, sino también el camino, quizá impostergable, para organizar, dirigir y consolidar su institución. En suma, una nueva forma de orientar la empresa. Considerando la evolución del servicio alrededor del mundo, y por tanto lo que ahora significa en el contexto económico global, y en adición a su legítima naturaleza y particulares características, pensamos que es preciso profundizar en el estudio de lo que denominamos "la disciplina de servicio". El gran propósito de desarrollar una disciplina del servicio en la organización es que todos entiendan y hablen el mismo lenguaje: el lenguaje del servicio. De esa forma sus integrantes podrán compartir una cultura que les otorgue sentido a lo que hacen y les oriente hacia un particular modo de pensar, decir y hacer.